地に足のついたAI
何でも解決するボットを約束しながら、少々創造的すぎる回答を返すツールは少なくありません。Painel Blendの人工知能連携は、最も役立ち、最も安全な分野から始まります。それがすでにドキュメント化されている内容に基づいてサポートの質問に答えることです。
アシスタントはチケットを読み、ナレッジベースの記事から答えを探し、信頼できる情報が見つかった場合にだけ回答します。価格、期限、条件をでっち上げることはありません。ナレッジベースが質問をカバーしていなければ、身を引くのが正しい判断です。
確信度チェックとトリアージ
すべての回答は確信度チェックを通ります。アシスタントに確信がない場合、チケットはトリアージキューに送られ、チームは人の対応が必要なものを確認できます。会話の文脈はチケットに残るため、誰かがすべてを聞き直す必要はありません。
そして最も重要なルールは、人の回答が常に優先されることです。担当者が会話に加われば、その言葉が最終回答になります。AIはチームを支えるものであり、置き換えるものではありません。
AIによる回答には、サポート画面に専用のスイッチがあります。オフの場合やAIプロバイダーが設定されていない場合、チケットはこれまでどおりチームに届きます。
日々の業務で役立つ理由
サポートの質問の多くは繰り返しです。アプリの設定方法、更新の方法、ある設定の場所など。こうした質問に確認済みの記事から回答できれば、サポートはより速く、より一貫したものになり、チームは難しい案件に時間を使えます。このアプローチについて詳しくは顧客サポートにおけるAIをご覧ください。
より良い記事が、より良い回答に
アシスタントはナレッジベースだけを根拠に回答するため、回答の質は記事の質に比例します。わかりやすく最新のヘルプコンテンツがあれば、より多くの質問がすばやく解決します。トリアージキューで見つかる抜けは、次に書くべき記事のヒントになります。
段階的に、進化しながら
AI機能は、各ステップがうまく機能することを確認しながら段階的に提供されています。パネルは常に進化しており、リリースは「新機能」に掲載され、「提案」ボードでアイデアを提案・投票できます。
その間も、WhatsApp自動化とAPIで顧客とのコミュニケーションの多くをすでに自動化でき、カスタムプレイリストのおかげでトライアルには適切なメッセージが届きます。
